УТВЕРЖДЕНА
приказом Управления 
Судебного департамента 
в Республике Карелия 
от « 25» октября 2018 г. № 115

ИНСТРУКЦИЯ
по работе с обращениями и запросами граждан и организаций
в Управлении Судебного департамента в Республике Карелия 
(в ред. приказов Управления от 11.09.2019 № 73, от 14.07.2023 № 42,           от 30.05.2025 № 47)

I. Общие положения
1.1. Работа с обращениями и запросами граждан и организаций в Управлении Судебного департамента в Республике Карелия  осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами от 8 января 1998 г. № 7-ФЗ «О Судебном департаменте при Верховном Суде Российской Федерации», 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», 22 декабря 2008 г. № 262-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности судов в Российской Федерации», 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», а также иным федеральным законодательством, регулирующим правоотношения граждан и организаций при обращении в государственные органы и органы местного самоуправления.
1.2. В Управлении Судебного департамента в Республике Карелия (далее Управление) подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления, жалобы, а также запросы граждан и организаций (далее обращения (запросы)), поступающие в письменной форме, форме электронных документов или в форме устного обращения к должностному лицу во время личного приема, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством.
1.3. Инструкция по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Управлении Судебного департамента в Республике Карелия  (далее Инструкция) определяет порядок рассмотрения обращений (запросов), ведения делопроизводства по ним и осуществления личного приема граждан и представителей организаций.
1.4. Работа с обращениями (запросами) является прямой служебной обязанностью государственных гражданских служащих Управления. 
1.5. При рассмотрении обращений (запросов) не допускается разглашение сведений, содержащихся в них, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений направление письменного обращения или запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, предоставление запрашиваемой информации.
1.6. Информация на запрос может предоставляться в устной форме и в виде документированной информации, в том числе в виде электронного документа.
1.7. Начальник Управления, заместители начальника Управления, начальники отделов, а также по их поручению государственные гражданские служащие в пределах своих полномочий обязаны обеспечить:
всестороннее и объективное рассмотрение обращений (запросов) и предоставление заявителям или пользователям информацией достоверных сведений;
соблюдение сроков и порядка рассмотрения обращений и предоставления информации;
систематический анализ обращений (запросов) для выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав граждан, организаций, а также для совершенствования работы системы Судебного департамента, судов и органов судейского сообщества.
1.8. Работники Управления при изучении деятельности районных (городских) судов, помимо выполнения своего основного задания, оказывают практическую помощь в рассмотрении обращений (запросов) в пределах своей компетенции.
1.9. Отдел организационно-правового обеспечения деятельности судов:
осуществляет централизованный учет обращений (запросов);
обеспечивает рассмотрение обращений (запросов), адресованных в Управление;
ведет контроль  исполнения обращений (запросов);
осуществляет информационно-справочную работу, связанную с обращениями (запросами).
1.10. Начальник Управления представляет Генеральному директору Судебного департамента при Верховном Суде Российской Федерации информацию о состоянии работы с обращениями (запросами) граждан отдельным разделом по установленной форме вместе с отчетом по итогам работы за год.

II. Порядок рассмотрения обращений
2.1. Ответственность за организацию исполнения обращений, соблюдение сроков их рассмотрения, состояние делопроизводства по ним возлагается на начальника отдела организационно-правового обеспечения деятельности судов (далее отдел ОПОДС).
2.2. Прошедшие регистрацию обращения передаются ответственным работником отдела ОПОДС начальнику Управления, в том числе с грифом «Лично», или его заместителю, осуществляющему координацию и контроль деятельность отдела ОПОДС.
2.3. Обращения, не требующие доклада руководству Управления, рассматриваются отделом ОПОДС или передаются непосредственно в отделы в соответствии с их компетенцией.
2.4. Обращение с поручением начальника Управления или его заместителей передается исполнителю в день наложения резолюции или не позднее следующего дня. Если поручение дано нескольким должностным лицам, то работу по его исполнению координирует лицо, указанное в резолюции первым или с отметкой «Ответственный».
2.5. В соответствии с резолюцией начальника Управления или его заместителей исполнение обращения может быть поставлено на контроль с последующим проставлением работником отдела ОПОДС на обращении штампов «Контроль. Срок», «Контроль продлен. Срок» (при необходимости) «Снято с контроля. Дата».
2.6. Обращение, на которое дается промежуточный ответ, с контроля не снимается.
2.7. Обращения, переадресованные в районные (городские) суды, другие государственные органы или органы местного самоуправления для разрешения с предложением сообщить о результатах рассмотрения в Управление, ставятся отделом ОПОДС на контроль.
2.8. Решение о проверке обращения с выездом на место работников соответствующего отдела принимается начальником Управления или его заместителями.
2.9. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.
Если невозможно направление жалобы на рассмотрение в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается автору с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
2.10. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, подлежит возврату заявителю с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения в течение семи дней со дня регистрации.
2.11. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий ответ заявителю.
2.12. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит рассмотрение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением об этом автора обращения, за исключением случая, когда ответ на обращение не дается.
Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение 5 дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел, и высшему должностному лицу Республики Карелия (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти Республики Карелия) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
2.13. Запрос государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, связанный с рассмотрением поступившего к ним обращения, рассматривается в течение 15 дней со дня регистрации.
2.14. Обращение в соответствии с компетенцией Управления рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации.
2.15. В исключительных случаях, а также в случае истребования необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов у должностных лиц начальником Управления или его заместителями может быть продлен срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней с уведомлением заявителя о продлении срока рассмотрения его обращения.
Не позднее трех дней до истечения срока рассмотрения обращения исполнителем подается в отдел ОПОДС материал проверки по обращению и докладная записка с указанием причин продления срока.
2.16. Начальником Управления или его заместителями могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращения, если этого требуют интересы дела.
Сроки, предусмотренные Инструкцией, исчисляются в календарных днях со дня регистрации обращения. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
2.17. Обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
2.18. Ответ на письменное обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, если текст не поддается прочтению. В случае если возможно прочитать почтовый адрес и фамилию автора, в течение семи дней со дня регистрации обращения ему сообщается о причинах оставления обращения без ответа.
2.19. В случае, если текст обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
2.20. В случае если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2.21. В случае если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Управления или его заместитель вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с автором по данном вопросу. О данном решении уведомляется лицо, направившее обращение.
2.22. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в Управление в форме электронного документа, либо по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина в информационной системе, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Управление в письменной форме. Кроме того, на поступившее в Управление обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований пункта 1.5 Инструкции на официальном сайте Управления в сети Интернет.
2.23. В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с пунктом 2.22 Инструкции на официальном сайте Управления в сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в сети «Интернет», на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
2.24. Управление Судебного департамента в Республике Карелия вправе запрашивать документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
В случае если запрос о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, направляется по системе ведомственного электронного документооборота или по адресу электронной почты, сведения о дате и времени отправки запроса распечатываются и приобщаются к документам, касающимся рассмотрения обращения. 
III. Порядок предоставления информации по запросам
3.1. Организация работы с запросами осуществляется в порядке, установленном пунктами 2.1 - 2.7, 2.16 Инструкции.
3.2. В запросе указываются почтовый адрес, номер телефона и (или) факса или адрес электронной почты, а также фамилия, имя и отчество гражданина или наименование организации, запрашивающих информацию. Анонимные запросы не рассматриваются.
3.3. В случае если запрос не относится к сфере деятельности Управления, такой запрос направляется в течение 7 дней со дня его регистрации в государственный орган или орган местного самоуправления, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации.
О переадресации запроса в этот же срок сообщается направившему запрос пользователю информацией. В случае если Управление не располагает сведениями о наличии запрашиваемой информации в другом государственном органе и (или) органе местного самоуправления, об этом также сообщается направившему запрос пользователю информацией в течение 7 дней со дня регистрации запроса.
3.4. Запрос подлежит рассмотрению в 30-дневный срок со дня его регистрации, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
3.5. В случае если предоставление запрашиваемой информации невозможно в указанный срок, пользователь информацией уведомляется об отсрочке ответа на запрос в течение 7 дней со дня его регистрации с указанием причины такой отсрочки и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать 15 дней сверх установленного срока для ответа на запрос.
3.6. Информация о деятельности судов, органов судейского сообщества Республики Карелия, Управления предоставляется в виде ответа на запрос, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация,  либо в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации.
Ответ на запрос, поданный в электронном виде, может быть направлен в электронном виде, если в запросе не указан иной способ получения ответа.
3.7. Информация не предоставляется в случае, если:
содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию;
в запросе не указаны почтовый адрес, адрес электронной почты или номер факса для направления ответа на запрос либо номер телефона, по которому можно связаться с направившим запрос пользователем информацией;
запрашиваемая информация не относится к деятельности Управления, судов, органов судейского сообщества Республики Карелия;
запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;
запрашиваемая информация является вмешательством в осуществление правосудия;
запрашиваемая информация ранее предоставлялась пользователю информацией;
в запросе ставится вопрос о толковании нормы права, разъяснении ее применения или правовой оценке судебных актов, выработке правовой позиции по запросу, проведении анализа судебной практики или выполнении по запросу иной аналитической работы, непосредственно не связанной с зашитой прав направившего запрос пользователя информацией.
3.8. В случае если запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа, в ответе на запрос указываются вид, наименование, номер и дата принятия акта, в соответствии с которым доступ к этой информации ограничен.
В случае если часть запрашиваемой информации относится к информации ограниченного доступа, а остальная информация является общедоступной, Управление предоставляет запрашиваемую информацию, за исключением информации ограниченного доступа.
3.9. Управление вправе не предоставлять информацию по запросу, если эта информация опубликована в средствах массовой информации или размешена в сети «Интернет».
В этом случае в ответе на запрос указываются наименование, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта, на котором размешена запрашиваемая информация.

IV. Делопроизводство по обращениям (запросам)
4.1. Делопроизводство по обращениям (запросам) ведется отдельно от других видов делопроизводства в отделе ОПОДС.
4.2. Прием, первоначальная обработка письменных обращений (запросов), поступающих в Управление по средствам факсимильной связи и доставляемых службой почтовой, фельдъегерской связи, производятся отделом ОПОДС.
4.3. Прием письменных обращений (запросов) в ходе личного приема, а также обращений (запросов) в форме электронных документов с использованием информационной системы, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина, производится отделом ОПОДС.
4.4. Обращения (запросы) подлежат регистрации в отделе ОПОДС в день получения, но не позднее трех дней после поступления.
4.5. Регистрация обращений (запросов) ежегодно начинается с номера 1. 
Не допускается перерегистрация обращений (запросов), не рассмотренных в истекшем году, с последующим присвоением порядкового номера текущего года.
4.6. Регистрация обращений (запросов) осуществляется в хронологическом порядке в подсистеме «Документооборот и обращения граждан» Государственной автоматизированной системы Российской Федерации «Правосудие» (далее подсистема).
Основной регистрационно-контрольной формой регистрации являются электронные карточки подсистемы, в которые вводятся реквизиты обращений (запросов).
4.7. На впервые поступившее обращение (запрос) создается электронная алфавитно-учетная карточка.
На коллективное обращение (запрос) электронная алфавитно-учетная карточка заполняется по фамилии первого заявителя; на обращение (запрос) организаций по фамилии представителя организации или наименованию организации.
4.8. Обращение (запрос), поступившее с сопроводительным документом государственного органа, органа местного самоуправления, учитывается по фамилии заявителя с указанием реквизитов сопроводительного документа.
4.9. При регистрации обращения (запроса) на лицевой стороне первого листа обращения (запроса) на свободном от текста месте проставляется штамп Управления (приложение № 1 к Инструкции), на котором указываются регистрационный номер, дата поступления и количество листов. Если обращение (запрос) поступило с сопроводительным документом, то штамп с реквизитами проставляется на сопроводительном письме. На обороте последнего листа прилагаемых документов ставится штамп (приложение № 2 к Инструкции).
4.10. Присваиваемый обращению (запросу) регистрационный номер состоит из двух частей. Первая часть (неизменная): «01-67/», которая представляет собой индекс дела по номенклатуре дел. Вторая часть имеет цифры, обозначающие: первое число – порядковый номер обращения (запроса); второе – порядковый номер электронной алфавитно-учетной карточки; третье – год поступления обращения (запроса). Каждое число второй части регистрационного номера отделяется друг от друга точкой.
4.11. Входящий регистрационный номер закрепляется за обращением (запросом) и сохраняется при регистрации ответа (уведомления, письма) на обращение (запрос). В ходе рассмотрения обращения (запроса) вся переписка по нему, в том числе при движении обращения (запроса) внутри Управления, осуществляется за одним номером, присвоенным ему при регистрации. В учетные формы вносятся соответствующие сведения.
В случае если ответ дается на два и более обращения (запроса) от одного и того же заявителя, регистрация исходящего документа осуществляется под номером того обращения (запроса) из рассмотренных, которое зарегистрировано первым.
4.12. Обращения (запросы) от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения его предыдущего обращения (запроса), считаются первичными, подлежат регистрации в порядке, установленном настоящей Инструкцией, и приобщению к ранее поступившим материалам.
Срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения (запроса). При этом в ответе обязательна ссылка на все поступившие обращения (запросы) и адресаты (если они имеются).
4.13. Повторными считаются обращения (запросы), поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если:
заявитель или пользователь информацией не удовлетворен данным ему ответом Управления по первоначальному обращению (запросу);
со времени подачи первого обращения (запроса) истек установленный срок рассмотрения и ответ заявителю или пользователю информацией не дан.
4.14. Повторное обращение (запрос) регистрируется так же, как первичное, с отметкой о повторности в подсистеме.
4.15. После регистрации обращение (запрос) в тот же день передается на доклад руководству Управления или в соответствующий отдел для исполнения.
4.16. Резолюция оформляется на специальном бланке и включает в себя: фамилию и инициалы исполнителя, содержание поручения, подпись автора резолюции, дату, при необходимости отметку о постановке обращения (запроса) на контроль.
Запрещается на тексте обращения (запроса) делать какие-либо записи. Допускается с помощью маркера выделять отдельные участки текста, имеющие принципиальное значение и требующие особого внимания в ходе рассмотрения обращения (запроса).
4.17. Если в соответствии с поручением начальника Управления или его заместителей обращение (запрос) подлежит рассмотрению в нескольких отделах Управления, то подлинник обращения (запроса) передается ответственному исполнителю, указанному в резолюции первым, или с отметкой «Ответственный», копия - соисполнителю.
Решение, принятое по такому обращению или запросу, должно быть согласовано между всеми отделами, участвующими в рассмотрении. В случае возникновения разногласий окончательное решение принимает лицо, давшее поручение.
Ответственный исполнитель несет персональную ответственность за своевременность и достоверность использованной при подготовке ответа информации.
4.18. Передача зарегистрированных обращений (запросов) в отделы и заместителям начальника осуществляется через специалистов отдела ОПОДС, на которых возложены соответствующие обязанности, под роспись.
4.19. Передача обращения (запроса) из одного отдела в другой, минуя отдел ОПОДС, не допускается. Обращение (запрос) передается с соответствующей отметкой в учетных формах.
4.20. Начальник отдела обеспечивает оперативное рассмотрение обращения (запроса), доведение его до исполнителя.
4.21. При исполнении обращения (запроса) исполнитель готовит ответ на официальном бланке Управления за подписью начальника или заместителя начальника Управления и визирует копию ответа.
Если обращение (запрос) поступило в Управление из государственного органа, органа местного самоуправления, то текст ответа должен содержать ссылку на наименование органа, переадресовавшего обращение (запрос).
4.22. Отметка об исполнителе включает в себя инициалы, фамилию и номер его служебного телефона. Отметку об исполнителе располагают на лицевой или оборотной стороне последнего листа документа в левом нижнем углу.
4.23. Ответ на обращение (запрос) двух и более лиц направляется на фамилию первого подписавшего лица, если не оговорено конкретное лицо, с просьбой сообщить о результатах рассмотрения другим авторам. В отдельных случаях ответ направляется каждому из подписавших обращение (запрос).
На коллективное обращение (запрос) работников организаций ответ направляется их руководителю с просьбой сообщить о результатах рассмотрения обратившимся подчиненным работникам, если это не противоречит законодательству Российской Федерации.
4.24. Ответы на обращения (запросы), уведомления, письма в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам подлежат регистрации в отделе ОПОДС.
4.25. Порядок оформления реквизитов и их расположения на бланках писем установлен Инструкцией по делопроизводству в Управлении Судебного департамента в Республике Карелия.
4.26. Решение об окончании рассмотрения обращения (запроса) принимает начальник Управления или его заместитель.
В случаях, когда ответ не направляется, ответственный исполнитель списывает обращение справкой с изложением причины.
4.27. Материалы исполненного обращения (запроса) с ответом передаются в отдел ОПОДС для доклада начальнику Управления  или его заместителям и последующей отправки адресатам не позднее трех дней до истечения установленного законом 30-дневного срока рассмотрения обращения (запроса) в соответствии с компетенцией Управления. Материалы формируются  в отдельное производство.
4.28. Представляемые на подпись начальнику Управления или его заместителям проекты ответов или писем с материалами исполненных обращений (запросов) должны иметь необходимые визы: исполнителя, соисполнителей, начальника ответственного отдела, начальника отдела  ОПОДС.
4.29. Об утере обращения (запроса) или документов по нему исполнитель сообщает начальнику отдела и в отдел ОПОДС. В этом случае начальник отдела ОПОДС организует проверку по данному факту и о результатах докладывает начальнику Управления или его заместителям. 
4.30. Законченные производством обращения (запросы) хранятся в отделе ОПОДС в течение 5 лет. По истечении срока хранения они подлежат уничтожению.
4.31. Пакеты, в которые были вложены письменные обращения (запросы), приобщаются к материалам дела в тех случаях, когда только по ним можно установить почтовый адрес отправителя, даты отправки и получения обращения (запроса).
4.32. По письменной просьбе заявителя он может быть ознакомлен с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения и находящимися в распоряжении Управления.
Ознакомление заявителя с интересующими его документами и материалами производится начальником отдела ОПОДС.
По письменной просьбе заявителя ему могут быть выданы копии письменных ответов, поступивших в Управление из государственных органов, органов местного самоуправления в связи с его предыдущим письменным обращением, а также копия письменного ответа (уведомления) о результатах рассмотрения его обращения в Управлении, если указанные письменные ответы не были получены заявителем по не зависящим от него обстоятельствам.
Выдача заявителю копии истребуемого им документа осуществляется начальником отдела ОПОДС по согласованию с заместителем начальника Управления, осуществляющим координацию и контроль деятельности отдела, информация об этом вводится в подсистему.
V. Особенности работы с обращением (запросом) в форме электронного документа
5.1. Управление обеспечивает возможность направления обращения (запроса) в форме электронного документа посредством информационной системы, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина.
5.2. Для приема обращений (запросов) в форме электронного документа применяется специализированное программное обеспечение Государственной автоматизированной системы Российской Федерации «Правосудие» (далее - СПО ГАС «Правосудие»), обеспечивающее идентификацию и (или) аутентификацию гражданина.
В случае не заполнения сведений об авторе (фамилия; имя автора; наименование организации, если обращается представитель организации; адрес, по которому должен быть направлен ответ) и текста обращения (запроса) отправитель информируется о невозможности принять обращение (запрос).
5.3. Управление сохраняет за собой право в установленном порядке уточнить достоверность информации об отправителе, а также уточнить содержание обращения (запроса).
5.4. Информация о персональных данных авторов обращений (запросов) хранится и обрабатывается с соблюдением законодательства Российской Федерации о персональных данных.
5.5. С учетом возможностей программно-технического обеспечения сайта размер обращения (запроса) в форме электронного документа не может превышать 5 тысяч символов.
Гражданин вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме (для вложения допустимы следующие форматы файлов: pdf, rtf, doc, docx, xls, xlsx, odt, ipg, ipeg, png) либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Максимальный размер файла – 30 Мб.
5.6. Обращение (запрос), поступившее в форме электронного документа, обрабатывается отделом ОПОДС и подлежит регистрации в                                   подсистеме.
Обращение (запрос), направленное посредством СПО ГАС «Правосудие», представляет собой комплект электронных документов, который включает в себя:
обращение (запрос);
квитанцию об отправке;
приложенные документы (при наличии);
сведения о результатах проверки электронной подписи заявителя (в случае если обращение и приложенные к нему документы (при наличии) содержат электронную подпись).
Обращение (запрос), квитанция об отправке, приложенные документы (при наличии) распечатываются, и дальнейшая работа с ними осуществляется о порядке, установленном настоящей Инструкцией.
Квитанция об отправке является документом, подтверждающим отправку обращения (запроса) и содержащим информацию об органе, в который направлено обращение, дату отправки, данные заявителя, указанные им при направлении обращения (запроса), уникальный идентификатор, присваиваемый обращению (запросу), а также перечень приложенных заявителем документов (при наличии).
Квитанция об отправке распечатывается на оборотной стороне последнего листа обращения (запроса), на котором проставляется  штамп Управления (приложение № 1 к Инструкции).
Документы, приложенные заявителем к обращению (запросу), распечатываются в той же последовательности, в которой они перечислены в квитанции об отправке.
При необходимости сведения о результатах проверки электронной подписи распечатываются и прилагаются к обращению (запросу).
При наличии приложений к обращению (запросу) на обороте последнего листа проставляется штамп (приложение № 2 к Инструкции).
5.7. Основанием для отказа в рассмотрении электронного документа, помимо оснований, указанных в разделах 2-3 Инструкции, также может являться:
указание автором недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;
поступление дубликата уже принятого электронного документа;
некорректность содержания электронного документа.
5.8. Ответ на обращение (запрос) или уведомление направляется заявителю работником отдела ОПОДС после регистрации исходящего документа в подсистеме путем изменения статуса на «Направлен ответ»        или «Продление срока подготовки ответа» в СПО ГАС «Правосудие», указав регистрационный номер ответа (уведомления) в поле «Комментарий» и приложив файл, содержащий ответ (уведомление), в формате «PDF», размер которого не должен превышать 5 Мбайт.
В случае если ответ на обращение (запрос) не дается, по основаниям, предусмотренным разделами II – III настоящей Инструкции, работник отдела ОПОДС меняет статус обращения (запроса) на «Оставлено без ответа» в СПО ГАС «Правосудие», выбрав причину в соответствующей графе и указав в поле «Комментарий» статью нормативного правового акта, в соответствии с которой принято указанное решение.
5.9. После размещения информации о результатах рассмотрения обращения (запроса) в СПО ГАС «Правосудие» работником отдела ОПОДС на оборотной стороне визового экземпляра ответа (уведомления) заявителю или справки (докладной записки) в левом нижнем углу проставляется штамп, на котором указывается дата размещения информации о результатах рассмотрения обращения (запроса), а также фамилия, инициалы и подпись должностного лица, разместившего информацию (приложение № 8 к Инструкции).
VI. Личный прием
6.1. Прием осуществляется в целях оперативного рассмотрения обращений (запросов), относящихся к компетенции Управления.
6.2. Организация личного приема возлагается на специалиста  отдела ОПОДС.
6.3. Личный прием граждан и представителей организаций (далее - заявителей) проводится начальником Управления, его заместителями, начальниками отделов в пределах их компетенции.
6.4. Прием осуществляется начальником Управления в 1-й вторник месяца, заместителями начальника Управления в каждый последующий вторник месяца с 15.00 до 17.00 (кроме праздничных, выходных дней), в их кабинетах, в которые заявитель проходит с документом, удостоверяющим личность, в сопровождении работника отдела ОПОДС.
В остальные дни прием ведется в рабочее время начальниками отделов в пределах их компетенции.
6.5. Граждане, прибывающие из районов республики или других регионов, принимаются в день обращения. 
6.6. Прием ведется в порядке очередности. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке. 
6.7. Основными сведениями об осуществлении приема, подлежащими учету (приложения № 4, 5 к Инструкции), являются:
дата и время приема;
фамилия, имя, отчество заявителя, почтовый адрес, реквизиты документа, удостоверяющего его личность;
краткое содержание обращения (запроса);
фамилия должностных лиц, осуществляющих прием;
сведения о результатах приема.
6.8. В случае если в обращении (запросе) содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, заявителю разъясняется, куда и в каком порядке следует обратиться.
6.9. Содержание устного обращения заносится в учетную форму. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается отметка в учетной форме. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в порядке, предусмотренном Инструкцией.
6.10. Для получения письменного ответа по устному обращению заявителю предлагается удостоверить собственноручной подписью в учетной форме личного приема (приложение № 6 к Инструкции) достоверность изложения его обращения работником Управления.
6.11. Письменное обращение (запрос), полученное в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
6.12. На письменном обращении (запросе), полученном на личном приеме, проставляется штамп «Приемная», в котором указываются дата приема и подпись лица, принявшего обращение (приложение № 7 к Инструкции).
6.13. Предварительную запись на личный прием к начальнику Управления или его заместителям, подготовку документов и оформление обращения (запроса) осуществляет сотрудник отдела ОПОДС.
Заявитель при записи на личный прием предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и кратко излагает суть обращения.
Заявителю может быть отказано в записи на личный прием к начальнику Управления или  его заместителям в случае, если:
а) решение поставленного им вопроса не входит в компетенцию Управления с разъяснением заявителю, в какой государственный орган или орган местного самоуправления и в каком порядке ему следует обратиться;
б) по поставленному заявителем вопросу ему ранее давались мотивированные ответы и в ходе записи на личный прием он не приводит новых доводов, имеющих существенное значение для рассмотрения устного обращения;
в) заявитель обжалует судебное решение.
6.14. В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения (запроса), если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, предоставлена запрашиваемая информация.
6.15. В случае грубого, агрессивного поведения заявителя прием может быть прекращен. При необходимости может быть вызван сотрудник службы охраны. Информация о поведении заявителя отражается в учетной форме личного приема.
6.16. Обращение (запрос), подлежащие рассмотрению на приеме, не менее чем за три дня до даты приема с другими документами докладывается начальником отдела, в компетенцию которого входит рассмотрение поставленных в обращении вопросов, начальнику Управления или его заместителям.
6.17.  При наличии технической возможности в интересах обеспечения защиты прав граждан ведение приема может сопровождаться аудиовидеозаписью, о чем граждане в обязательном порядке уведомляются до начала приема.
VII. Ответственность
Нарушение установленного Инструкцией порядка работы с обращениями (запросами) и приема граждан и представителей организаций, сроков рассмотрения обращений (запросов) или принятие по ним необоснованных, неправомерных решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут ответственность виновных государственных гражданских служащих в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».